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    中國有句古話“民以食為天”，將飲食提升到”天”的高度，足可見飲食在中國文化中的地位。酒店的餐飲業務恰恰就是這個與每個人都息息相關的“飲食”業務，因此酒店餐飲稍一疏忽就有可能演變成逆天而動的“事件”。那么承當著如此重任的各餐飲酒店應如何承擔好自己的責任呢?我想餐飲酒店首先應做到的就是嚴格的質量管控。
    
     盡管酒店都知道質量的重要性，但真正能做到質量管理嚴格到位，不出現菜品、服務、投訴問題的又有幾家呢?又有幾家酒店能保證質量始終如一呢?
    
     質量保障是一項長期的煩瑣戰役，不可有一絲的懈怠。酒店要想打贏這場戰爭，首先須樹立正確的質量理念，并將其提升至酒店戰略的高度；其次要有全面的質量管理體系，防患于未然；最后還應有完善的質檢體系，督導、反饋、修正必不可少。尤其是檢查環節，“員工不做你希望的，只做你考核的”，檢查是管理的一半，這在餐飲灑店中更是非常重要，因為餐飲酒店業對人力勞動的依賴性最大，同時對員工的技術、服務、態度等都有著較高的要求，無論哪個環節出現問題都會影響顧客對酒店的整體評價，影響酒店盈利。此外，酒店業的成本控制也是比較難的，這就要求酒店必須時刻做好檢查工作，杜絕可能出現的漏洞。
    
     第一章餐飲酒店“質檢”綜述……………01
     第一節餐飲酒店產品質量的內涵…………03
     一、消費者對餐飲產品的需求……………04
     二、餐飲產品質量的構成及內涵…………12
     第二節餐飲酒店產品質量定義及界定標準…16
     一、餐飲產品質量的定義…………………17
     二、餐飲產品質量的界定標準……………17
     三、餐飲酒店產品質量的八大特點………21
     四、樹立正確的餐飲產品質量觀…………24
     第三節餐飲酒店服務質量簡述……………25
     一、酒店服務質量概念簡述………………27
     二、酒店服務質量測評模型簡述…………28
     三、IPA分析法及二維測量法簡述………31
     四、餐飲服務質量設計……………………33
     第四節餐飲酒店產品質量檢控的意義………35
     第二章餐飲酒店產品質量全檢控……………37
     第一節餐飲酒店全面質量觀概述……………39
     一、餐飲酒店產品質量管理的發展………40
     二、餐飲酒店全面質量管理概述…………41
     三、餐飲酒店全面質量管理的工作內容…44
     第二節餐飲酒店產品質量的市場分析………49
     一、餐飲酒店市場需求分析預測…………50
     二、菜肴銷售結構分析……………………50
     第三節全面質量檢控的七大原則及五大方法…54
     一、全面質量檢控七大原則………………54
     二、產品質量檢控五大方法………………56
     第四節餐飲酒店全面質量保證體系的構建…61
     一、質量全面保證體系的運轉方法………61
     二、質量全面保證體系的內容……………63
     第三章餐飲酒店產品質量控制………………64
     第一節原料質量與采購控制…………………66
     食品原料驗收及粗加工標準……………66
     第二節原料加工與配份質量控制……………71
     一、配份料頭的質量要求……………………72
     二、配份工作質量要求………………………72
     三、配菜出菜工作質量要求…………………72
     第三節菜品烹調過程質量控制………………74
     一、制定和使用標準菜單…………………74
     二、嚴格烹調質量檢查……………………78
     第四節服務質量控制…………………………83
     一、儀容儀表………………………………84
     二、禮貌規范………………………………85
     三、服務用語………………………………86
     1．服務語言的表現形式…………………86
     2．一般服務用語…………………………86
     3．電話用語………………………………87
     4．服務用語技巧及注意事項……………87
     四、儀態……………………………………88
     五、服務規則………………………………89
     六、客人投訴處理步驟……………………89
     七、樓面服務流程標準……………………90
     1．一樓服務流程……………………………90
     2．二樓包房服務流程………………………92
     3．三樓豪包服務流程………………………93
     4．四樓包房服務流程………………………94
     5．晚茶服務流程……………………………95
     八、服務細則………………………………96
     1．托盤服務………………………………96
     2．擺臺要求…………………………………97
     3．斟酒服務………………………………100
     4．折花……………………………………102
     5．點菜……………………………………102
     6．上菜服務………………………………103
     7．分菜服務………………………………107
     8．各樓層區域用具、物品擺放標準…108
     9．擦玻璃杯………………………………110
     10．迎領客人入座………………………110
     11．掛衣服務……………………………110
     12．問茶服務……………………………111
     13．斟茶服務……………………………111
     14．上香巾服務…………………………111
     15．鋪席巾服務…………………………112
     16．抽筷套服務…………………………112
     17．整理餐臺服務………………………112
     18．提供刀叉服務………………………113
     19．收回菜譜服務………………………113
     20．點香煙服務…………………………113
     21．換煙缸服務…………………………113
     22．換骨碟服務…………………………114
     23．整理酒水車…………………………114
     24．清潔桌面服務………………………114
     25．撤菜盤服務…………………………115
     26．衛生間指引服務……………………115
     27．客人現金買單服務…………………116
     28．找余額服務…………………………116
     29．送別服務……………………………116
     30．收臺服務……………………………117
     九、疑難問題服務………………………117
     1．服務時發出的響聲影響到客人………117
     2．為客人斟酒時碰摔玻璃杯……………117
     3．客人找你問詢…………………………118
     4．客人從你身邊走過……………………118
     5．餐中有客人朋友來到…………………118
     6．為兒童服務……………………………119
     7．為生病客人服務………………………119
     8．碰掉客人用餐筷子……………………120
     9．菜(湯)汁濺到客人身上…………………120
     10．客人希望你到酒店外為其買煙(酒水)…120
     11．你正清理臺面，遇到翻臺客人到……121
     12．客人碰掉玻璃杯………………………121
     13．客人未買單離開臺位…………………121
     14．客人請你喝酒(唱歌、抽煙)…………122
     15．開餐時，有兩桌客人同時要求服務…122
     16．客人點菜后因急事不要………………122
     17．客人投訴菜品質量有問題……………122
     18．開餐時，米飯供應不上………………123
     19．拾到客人錢物時的服務………………123
     20．客人將酒店的物品放入自己的口袋中…123
     十、迎賓部備崗位工作標準………………124
     1．電話預定員……………………………124
     2．酒席預定員……………………………125
     3．大廳區域迎賓員………………………126
     4．包房區域迎賓員………………………126
     5．侯位區迎賓員…………………………127
     6．門童……………………………………127
     7．兒童吧迎賓員…………………………128
     8．網吧迎賓員……………………………128
     9．電梯員…………………………………129
     10．迎賓部禮儀標準、服務用語及工作禁忌…129
     11．迎賓服務步驟…………………………130
     12．公共區域物品擺放……………………131
     十一、傳菜部操作標準……………………132
     1．各崗位工作標準及注意事項…………132
     2．與各部門工作的協調…………………137
     3．物品擺放標準…………………………140
     4．疑難問題處理…………………………140
     十二、管家部操作標準…………………142
     1．洗滌間…………………………………142
     2．技術PA…………………………………144
     3．洗手間保潔……………………………148
     4．餐具下欄………………………………149
     5．公共區域保潔…………………………150
     十三、吧部操作標準……………………151
     1．果拼師崗位標準………………………151
     2．機動吧員工作標準……………………152
     3．酒管員工作標準………………………152
     4．銷售員崗位標準………………………153
     5．物品擺放標準…………………………154
     6．疑難問題處理方法……………………154
     十四、收銀部操作標準…………………156
     1．日常工作標準…………………………156
     2．物品擺放標準…………………………157
     3．收銀疑難問題處理……………………158
     表格索引TABLE lNDEX
     1．廚房菜品成本核算表……………………………………46
     2.服務質量標準……………………………………………47
     3．食品原料驗收及粗加工標準……………………………66
     4．標準菜單…………………………………………………76
     5．菜肴成本、制作流程鎖定卡……………………………77
     6．中廚房菜品質量標準示例………………………………78
     7．儀容儀表(參考標準)……………………………………84
     8．禮貌規范(參考標準)……………………………………85
     9.服務用語(參考標準)……………………………………86
     10．儀態標準(參考標準)…………………………………88
     11.服務規則(參考標準)……………………………………89
     12．客人投訴處理步驟……………………………………89
     13.樓面服務流程標準………………………………………90
     14.服務細則…………………………………………………96
     15．疑難問題服務…………………………………………117
     16．迎賓部崗位標準………………………………………124
     17．傳菜部操作標準………………………………………132
     18．管家部操作標準………………………………………142
     18．吧部操作標準…………………………………………151
     19．收銀部操作標準………………………………………156